Kwaliteitssystemen

Mijn relatie met kwaliteit en dan met name kwaliteitssystemen is altijd ambivalent geweest.

Natuurlijk, gezondheidszorg is een publieke zaak en wordt voor het grootste deel gefinancierd met publieke middelen en alleen al daarom is het volstrekt logisch dat er verantwoording wordt gevraagd en geboden.

En ja, natuurlijk, over het algemeen gaat gezondheidszorg over de zorg voor de meest kwetsbaren in onze samenleving en alleen daarom is het ook weer logisch dat zorginstellingen duidelijk kunnen maken hoe ze de zorg voor hen organiseren en uitvoeren.

En ja, om hierover te kunnen communiceren heb je een gemeenschappelijk kader nodig. Een min of meer gemeenschappelijk kader waarbinnen iets als kwaliteit dat lastig te definiëren is, dan toch toetsbaar wordt. Dat levert hele systemen op en in die systemen ontwikkelen zich dan weer methoden, zodat we een steeds verfijnder weefnet ontwikkeld hebben dat ons op zijn minst de illusie geeft dat we het begrip kwaliteit grijpbaar hebben gemaakt.

Dit kan nog wel eens ontsporen.

Zo werkte ik ooit voor een grote zorginstelling waar een directielid zich directeur kwaliteit mocht noemen. Hij had een uiterst verfijnd systeem ontwikkeld van zeer concrete en meetbare onderwerpen die gezamenlijk de geruststellende conclusie konden geven: wij leveren kwaliteit. Zo herinner ik mij dat er als doelstelling was geformuleerd dat een telefoontje dat bij de receptie van één van de aangesloten verpleeghuizen binnenkwam, maximaal 2 keer mocht worden doorgeschakeld en dan moest de beller tevreden zijn gesteld met het antwoord....
Tijdens een bespreking met alle directieleden, werd zorgelijk gesproken over een verpleeglokatie waar deze doelstelling niet werd behaald: te vaak bleek een telefoontje drie keer doorgeschakeld te zijn.

Saillant detail: de zorginstelling had net een zwartboek voor haar kiezen gekregen waarin door bewoners, mantelzorgers en medewerkers het beklag werd gedaan over de soms ronduit tragische omstandigheden waarin de zorgverlening in verschillende lokaties van de instelling verkeerde...

Hierover werd in hetzelfde directieoverleg niet gesproken...

Het is voor mij een schrijnend voorbeeld van een kwaliteitsopvatting, waarbij de werkelijkheid volledig is weggedreven van het systeemdenken. Een mildere vorm trof ik aan in de organisatie waar ik nu leiding aan geef. Het hier gehanteerde kwaliteitssysteem werd, dat is heel gebruikelijk, jaarlijks getoetst door externe auditoren. Voorafgaand aan deze jaarlijkse toetsing, brak steeds een paniekerige stemming door en ging een medewerker, ze werd kwaliteitsmedewerker genoemd, alle teams af om overal de puntjes op de "i" te zetten: dossiers werden nagelopen, rapportages gecontroleerd, evenals de medicijnkasten...

Mooi voorbeeld is ook: in iedere instelling worden incidenten gemeld aan de zgn. Meldingen Incidenten Commissie. Zo ook hier en vervolgens werden de incidenten dan door deze commissie besproken en via het MT een terugkoppeling van de incidenten en de adviezen van de MIC gegeven. Toen ik probeerde te ontdekken wat er intussen binnen de teams met de meldingen (en adviezen) werd gedaan, kreeg ik een ongemakkelijk gevoel:

niets.

De medewerker meldde het incident en als (meestal enkele weken later) de MIC haar reactie gaf, was het incident veelal alweer vergeten... Trouwens, de adviezen waren meestal binnen het team niet bekend...

Het kwaliteitssysteem bleek losgezongen van de werkvloer. Het was iets dat hoorde bij de kwaliteitsmedewerker, de MIC, de manager en waar een keer per jaar iedereen wat paniekerig over deed omdat het certificaat behouden moest blijven.

Ik ben nu dus al drie jaar bezig om kwaliteit en kwaliteitsdenken weer terug te krijgen op de werkvloer. Meldingen van incidenten worden in de eerste plaats besproken in het werkoverleg en daar worden ter plekke verbeteringen bedacht. Teamleden controleren zelf of de rapportages op orde zijn en de dossiers volledig.

En als er een externe audit plaatsvindt, dan wordt die niet voorbereid, behalve dan dat de mensen weten dat het gaat gebeuren.

En ja, we hebben afgelopen week de audit met glans kunnen afsluiten.